(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年12月3日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”商家投訴通道（JTK.100EC.CN）“雙11期間”（網(wǎng)經(jīng)社注：雙11大促最早于10月8日開啟，因此數(shù)據(jù)采集時間為10月-11月）受理的全國近20家電商平臺2200余份商家投訴案例，以及電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”分析的數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2024年“雙11期間”中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告全文下載：http://qjkhjx.com/zt/s11dstsbg/）。
報告涉及了綜合電商、直播電商、B2B、跨境電商、二手電商等領(lǐng)域，并公布了“雙11期間”電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)及十大典型案例，通過這些投訴案例可窺見當(dāng)前電商平臺商家困境。其中，微信電商（包括微信小店、微信視頻號等）在“雙11期間”收到數(shù)十份商家投訴，以下為微信電商商家投訴數(shù)據(jù)分析以及典型商家投訴案例。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴微信電商的商家投訴問題主要如下：其中過度維護(hù)消費者和扣押保證金占比最高，均為33.33%，隨意封店占比為16.67%。
“雙11期間”，投訴微信電商的商家經(jīng)營類目主要為服裝服飾，占比為33.33%，珠寶配飾占比為16.67%。
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年“雙11期間”，投訴微信電商的商家涉及金額為0-5萬元占比最多，為83.33%，其次是50-100萬，占比為16.67%。
【案例一】“微信視頻號”商家稱遭遇虛假退貨退款 平臺判罰導(dǎo)致商家錢貨兩失
11月6日，微信平臺上一服裝服飾商家鄧先生（cocoherben可可赫爾本中華區(qū)店鋪）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月6日在視頻號平臺遭遇買家虛假售后單號退貨退款，聯(lián)系官方客服維權(quán)失敗。鄧先生稱，10月31日寄出商品，但簽收物流是10月30日簽收，顯然是不符合常理的。
鄧先生還稱，無獨有偶，該買家在店鋪購買的另一個訂單：3723262702966146560的退貨單號也是SF3125745401587，該物流單號是10月28日寄出10月30日收到，商家在核對物流發(fā)貨以及買家退貨的重量，發(fā)現(xiàn)買家收到發(fā)貨商品的重量為：2.63kg，但買家退貨物流的重量為：1.44kg，可以得出買家寄回只有一件衣服。而目前平臺判罰導(dǎo)致商家錢貨兩失。
【案例二】“微信小店”被指動不動就封禁資金 商家走投無路
11月16日，微信小店上一服裝服飾商家王先生（曉鋒店鋪1）向“電訴寶”投訴稱其于2024/09/18號被微信小店惡意處罰、凍結(jié)資金。王先生稱，微信小店霸王條款，凍結(jié)資金，還只能申訴一次，申訴失敗后再也無法申訴，就只能等待他自動解除資金了。王先生表示自己做生意的錢都是找親戚朋友借的，現(xiàn)在馬上要過年了，一分錢也拿不到。如果王先生是真的觸犯規(guī)定，清退就行，但微信小店動不動就封禁資金，真的是讓人走投無路。
【案例三】商家稱被“微信視頻號”判定違規(guī) 一百多萬的貨款凍結(jié)六個月
11月28日，微信平臺上一珠寶配飾商家周先生（和美玉業(yè)6666）向“電訴寶”投訴稱其于2024年11月22日被平臺判定違規(guī)。根據(jù)違規(guī)提及的發(fā)布違禁信息實施細(xì)則，均未提到處罰凍結(jié)提現(xiàn)貨款。周先生稱自己所有產(chǎn)品通過視頻號官方基地質(zhì)檢發(fā)貨合規(guī)商家，一個月交給官方質(zhì)檢費用都十幾萬，對此處罰存在異議，申請撤銷凍結(jié)可提現(xiàn)支付資金6個月的處罰。
周先生認(rèn)為，微信平臺存在濫用規(guī)則判定商家貨款，處罰過于嚴(yán)重，一百多萬的貨款凍結(jié)六個月。周先生面臨資金壓力，無法生存。周先生表示，他們的商品能不能售賣也都是和微信官方質(zhì)檢基地溝通過，可以上鏈接才發(fā)布售賣的，所有的商品也都是通過質(zhì)檢基地質(zhì)檢發(fā)貨的。
【案例四】退回一件衣服卻申請四件退款？商家投訴“微信小店”不作為
11月29日，微信平臺上一服裝服飾商家魏先生（裕帛原創(chuàng)精品童裝）向“電訴寶”投訴稱，客戶退回衣服一件，卻申請了四件的退款，魏先生提交證據(jù)后，仍然被平臺予以支持退款。客尸電話不接，加了微信信息不回復(fù)，魏先認(rèn)為這屬于惡意退款行為，因此投訴微信小店平臺的不作為。魏先生稱現(xiàn)在各個平臺都在嚴(yán)查僅退款和惡意退款，這種退一件、申請四件的退款行為屬于違法犯罪行為。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，微信視頻號隸屬于深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司，該公司成立于1998年11月11日，法定代表人為馬化騰，公司位于廣東省深圳市。微信視頻號不同于訂閱號、服務(wù)號，它是一個全新的內(nèi)容記錄與創(chuàng)作平臺，也是一個了解他人、了解世界的窗口。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險評級系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，微信視頻號隸屬的深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司風(fēng)險評級為R1+，公司目前所處低風(fēng)險。
據(jù)“電訴寶”顯示，“雙11期間”收到19家電商平臺的商家投訴，其中拼多多收到的投訴數(shù)量最多，占比為38.38%，其余依次為：抖音電商（32.86%）、淘寶（21.45%）、京東（0.97%）、天貓（0.97%）、1688（0.74%）、快手電商（0.46%）、全球速賣通（0.41%）、微信（0.28%）、閑魚（0.28%）、美團（0.18%）、蘇寧易購（0.18%）、得物（0.14%）、視頻號（0.14%）、餓了么（0.14%）、中免日上（0.05%）、亞馬遜（0.05%）、小紅書（0.05%）、微信小程序（0.05%）、其他（2.25%）。
除微信電商外，十大典型投訴案例還涉及閑魚、1688、餓了么、抖音、快手、天貓、拼多多、小紅書、淘寶。涉及問題包括：任意僅退款、過度維護(hù)消費者、凍結(jié)店鋪資金、退款問題、隨意封店等。
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護(hù)局、中國消費者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
據(jù)悉，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴(yán)選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
